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这个二八定律很有效,80%的医院却没做好!

发布时间:2020-11-11

二八定律又名80/20定律、帕累托法则(Pareto‘s principle),是20世纪初意大利经济学家帕累托发现的,他最为有名的研究发现是:社会上20%的人占有80%的社会财富。
 
后来更多研究者发现,几乎每个领域都有适用的二八定律(当然,这个20%和80%不是绝对值,只是分别代表少数和大多数),所以如今二八定律已经被广泛应用于社会学及企业管理学。医疗领域也有很多二八定律,如:一家医院20%的住院患者却覆盖了该院80%的收治病种;20%的医护人员创造了80%的医院效益;20%的医疗设备厂商占据了80%的医疗设备市场份额,等等。

 

今天要强调的,是对于提升医院业绩、医院满意度、医院品牌非常有帮助的一个二八定律,这个定律也是来源于企业界的研究成果。很多企业研究发现:20%客户决定了80%的绩效,80%的利润由20%的客户创造。转换到医疗里,则可以理解为:医院80%的业绩,来源于20%的患者。当然,这些患者不是普通的患者,而是忠诚度很高的患者。
 
企业对顾客的忠诚度评价,往往通过复购率来体现,但医疗毕竟不是可重复消费的实体商品,而是特殊的服务,医疗的使命更是为了让人少生病。所以对于广大综合性医院和专科医院来说,忠诚度很高的患者指这些患者不但本人再次生病会再次选择这家医院,他也会推荐他的亲属、朋友等关系较近的人选择这家医院。 

 
企业界对于顾客忠诚度提升的重视,不仅是因为二八定律,还源于成本计算:《The Loyalty Effect》这本书的作者F. Reichheld 和 Thomas Teal通过对多家企业获客成本计算后得出:企业吸引新客户的成本,是维系老客户成本的5倍甚至更多!公立医院对此感受较少,但一些做过广告宣传甚至竞价推广的民营医院一定知道:很多疾病的患者到院广告成本已经高达几千元!这样高的获得新患者成本,足以把规范运营的医院管理者吓得发抖!这样高的获得新患者成本,别说是维护忠诚患者成本的5倍,50倍都有可能!

 
医院要提升患者的就医忠诚度,主要是强化全程服务(院前、院中、院后)的院中和院后环节,院中环节主要是提升患者的满意度,毕竟忠诚度是建立在满意度的基础之上;院后环节不但可为满意度改进提供依据,更可以通过相关措施强化患者与医院的粘性。所以,要提升患者的就医忠诚度,院后管理环节的强化和优化非常重要。遗憾的是,很多医院根本没做好。根据我们的不完全调查统计,90%的医院把院后管理等同于电话随访;85%的规模化非公医院没有设专职院后管理人员;75%的医院院后管理过程不能真实追溯;70%的电话随访人员对院后管理意义不明。综合来说,80%的医院没有做好院后管理。
 
那么,医院该如何做好院后管理?
 
根据我们的实施经验,院后管理要做好,必须要注意以下5要素:

责任到人 —— 专人负责,各病区参与;  
绩效挂钩 —— 明确职责,考核兑现;
量化指标 —— 设定数量、比例,循序渐进;  
形式丰富 —— 信息多样化,远程与当面结合;
院中衔接 —— 提前参与,及时干预,为院后减压。

 
以上5要素中,尤其想强调说明一下“形式丰富”和“院中衔接”。对于院后管理的形式,绝大多数医院都是形式单一:只有电话回访一种。在信息化建设尤其是智慧医院建设已经非常完备的今天,院后管理很多创新措施都可以借助信息化智能实现,如:对于通过微信绑定医院服务号或小程序的患者,可以在HIS中设定条件自动推送H5有奖调查、生日个性化祝福、节日通用祝福、医院公益援助活动等;对于有专职随访人员的医院,可以配置与HIS对接的大屏幕固定电话机或电话与电脑相连,只要患者的固话或手机号码已经录入到HIS,则不管是电话打进还是打出,屏幕上自动调出该患者的就诊记录概要。这方面,少部分医院尤其是少部分小型口腔医院/门诊部已经实现;对于已经有互联网医院并实现患者家庭配置了专用机顶盒的医院,主诊医生可以视频随访。当然,还可以推出医患沙龙、上门慰问等线下face to face的措施。 


对于院中衔接方面,可以推出预出院回访制度。因为患者在接受治疗的过程中,可谓是顾虑重重,所以这时候的满意度调查往往不是患者真实感受的反馈。传统的出院后回访,患者如果有不满,也已经把不满带走、难以通过回访消除。而预出院回访,时间安排是在患者院内治疗已经结束后但尚还在医院的时间段进行,这时候患者很多思想包袱已经放下,对于相关问题往往能真实反馈。据国内率先实施预出院回访的医院经验分析:患者很多的不满,都可以在预出院回访时当场或协调相关科室消除!患者的不满少了,满意度自然更高,从而就医忠诚度也会随之而高。该医院能取得几年内业绩数倍增长、省内出院患者满意度第一等诸多腾飞式发展的佳绩,原因当然是多方面的,但与该院重视并率先推出全程医疗服务、重视提升满意度、忠诚度、就医获得感也是密不可分的。
 
综合来说,“医院80%的业绩,来源于20%的患者”这个二八定律医院管理者如果能深刻认识到、并配套推出相关提升患者就医忠诚度的措施,医院不但会迎来更好的发展,更可以大幅降低推广运营成本!
 
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